Triagem automática de chamados
Classifica chamados de suporte pelo conteúdo: lê o texto do ticket, identifica o assunto, avalia a urgência e indica para qual fila ou setor ele deve ir, segundo as categorias que você define. O atendente para de fazer triagem manual e começa o dia com a fila já organizada.
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Triagem manual é o imposto invisível do suporte
Em times pequenos, alguém lê todos os chamados de manhã e distribui; em times grandes, existe um turno só para isso. É trabalho repetitivo, atrasa a primeira resposta e erra nas horas de pico — justamente quando errar custa mais. Automatizar a triagem não demite ninguém: devolve à equipe o tempo que ela deveria gastar resolvendo, e corta o vaivém de ticket que pingou na fila errada e esperou dois dias para ser redirecionado.
Como a classificação funciona na prática
Você envia o texto do chamado e a lista das suas filas com uma linha de descrição cada — financeiro, entrega, troca e devolução, técnico, cancelamento. A resposta indica a fila, o nível de urgência e, se você pedir, o sentimento do cliente: um “quero cancelar” furioso e um pedido de segunda via de boleto não podem esperar o mesmo tempo. Categorias suas, não uma taxonomia imposta — se o seu negócio tem fila “assistência técnica de bicicleta elétrica”, é para lá que a API aponta.
Integração com seu helpdesk
O fluxo comum: o webhook de ticket novo do seu helpdesk chama a API e grava fila e prioridade de volta no chamado, tudo antes do primeiro olhar humano. Funciona com qualquer sistema que permita automação de entrada — e também com o suporte feito por e-mail ou WhatsApp, desde que o texto chegue à chamada. Cada ticket triado custa US$ 0,0135 mais US$ 0,003 da chamada: um suporte com 2.000 chamados mensais gasta uns US$ 33.
Medindo se a triagem acerta
Guarde a classificação automática e compare com a fila onde o ticket foi resolvido de fato: essa taxa de acerto é o seu termômetro. Quando errar, quase sempre a causa é descrição ambígua de fila — duas categorias que se sobrepõem — e o conserto é reescrever uma linha, não abrir projeto de TI. Comece rodando em paralelo com a triagem humana por uma semana; quando a concordância ficar alta, inverta.
Casos de uso
E-commerce em data de pico
Na Black Friday, uma loja on-line de Recife recebe em três dias os chamados de um mês: onde está meu pedido, troca, pagamento recusado. Com a triagem automática, o “pagamento recusado” cai na fila financeira em segundos — antes que o cliente desista do carrinho.
Provedor de hospedagem regional
Chamados de “site fora do ar” não podem esperar atrás de “dúvida sobre fatura”. Um provedor de Porto Alegre marca urgência automática para indisponibilidade e roteia faturamento para o financeiro — o plantão técnico só vê o que é técnico.
Distribuidora com SAC por e-mail
A Distribuidora Horizonte Verde S.A. recebe pedidos, reclamações de entrega e cobranças no mesmo endereço de e-mail. Cada mensagem passa pela API na chegada e é encaminhada ao setor certo com etiqueta de assunto — o e-mail “geral” deixou de ser um buraco negro.
Ouvidoria com prazo legal
Uma administradora de condomínios precisa responder reclamações dentro de prazos definidos em contrato. A triagem separa reclamação formal (prazo correndo) de dúvida corriqueira, e o jurídico é acionado no dia, não na sexta-feira da semana seguinte.
Perguntas frequentes
Preciso trocar de sistema de helpdesk para usar isso?
Não: a API é agnóstica. Qualquer helpdesk com webhook ou regra de automação consegue chamar a triagem no ticket novo e gravar o resultado. Se o seu suporte é uma caixa de e-mail, um script intermediário resolve.
E se o chamado falar de dois assuntos ao mesmo tempo?
Caso clássico: “não recebi o pedido e quero estorno”. A resposta indica a fila principal e pode listar assuntos secundários, se você pedir esse detalhe. A regra de desempate — priorizar estorno ou entrega — é sua, e entra na descrição das filas.
Os chamados dos meus clientes ficam armazenados por vocês?
O texto é processado para classificar aquele chamado e devolver o resultado pelo identificador da tarefa. Não alimenta base nossa nem de terceiros — ponto que interessa ao seu DPO, já que ticket de suporte carrega dado pessoal e a LGPD alcança o operador também.
Qual o custo comparado a um atendente de triagem?
US$ 0,003 por chamada + US$ 0,0135 por ticket. Dez mil tickets mensais custam cerca de US$ 168 — fração do custo de uma pessoa dedicada, e sem fila acumulando de madrugada ou no feriado.
A triagem responde o cliente também?
Esta capacidade classifica e roteia; a resposta ao cliente é outra etapa, que você pode automatizar com a ferramenta de resposta de suporte da mesma API ou manter humana. Separar as duas decisões é proposital: errar fila é barato de corrigir, errar resposta não.
Funciona com o português que o cliente escreve de verdade?
Sim — abreviação, erro de digitação, mensagem sem pontuação escrita do celular. A classificação trabalha com o sentido do texto, não com palavra-chave exata, então “n recebi msm pedido q paguei” cai na fila de entrega como deveria.
Para desenvolvedores — acesso via API
Tudo nesta página está disponível via API. Esta seção é para equipes que querem integrar a ferramenta aos próprios sistemas; quem não precisa disso pode simplesmente usar a ferramenta acima.
Endpoint
Autenticação por token Bearer. Um único POST coloca a tarefa na fila; o resultado chega por webhook ou link assinado.
Chame do seu código
curl -X POST https://api.kit.forhosting.com/text/ticket-route \
-H "Authorization: Bearer $KIT_KEY" \
-H "Content-Type: application/json" \
-d '{"input":"…"}'const res = await fetch("https://api.kit.forhosting.com/text/ticket-route", {
method: "POST",
headers: {
"Authorization": `Bearer ${process.env.KIT_KEY}`,
"Content-Type": "application/json"
},
body: JSON.stringify({
"input": "…"
})
});
const { task_id } = await res.json();import os, requests
res = requests.post(
"https://api.kit.forhosting.com/text/ticket-route",
headers={"Authorization": f"Bearer {os.environ['KIT_KEY']}"},
json={
"input": "…"
},
)
task_id = res.json()["task_id"]<?php
$res = file_get_contents("https://api.kit.forhosting.com/text/ticket-route", false, stream_context_create([
"http" => [
"method" => "POST",
"header" => "Authorization: Bearer " . getenv("KIT_KEY") . "\r\nContent-Type: application/json",
"content" => '{"input":"…"}',
],
]));
$task = json_decode($res, true);body := bytes.NewBufferString(`{"input":"…"}`)
req, _ := http.NewRequest("POST", "https://api.kit.forhosting.com/text/ticket-route", body)
req.Header.Set("Authorization", "Bearer "+os.Getenv("KIT_KEY"))
req.Header.Set("Content-Type", "application/json")
res, _ := http.DefaultClient.Do(req)Exemplo de requisição
{
"input": "…"
}Exemplo de resposta
{
"task_id": "tsk_a1b2c3d4e5f6a1b2c3d4e5f6",
"type": "text.ticket_route",
"status": "queued",
"_links": {
"result": "/tasks/tsk_…/result"
}
}A API é assíncrona: cada chamada devolve um task_id na hora. Se preferir polling, consulte o status a até 1 requisição por segundo.
Preço
Preço publicado, sem tokens nem créditos escondidos. Tarefa que falha não é cobrada.
Limites
max_tokens | 20000 |
Erros
| HTTP | Código | O que significa |
|---|---|---|
401 | unauthorized | Token ausente ou inválido. Confira o header Authorization. |
402 | insufficient_balance | Saldo insuficiente para esta tarefa. Faça uma recarga e tente de novo. |
404 | unknown_type | Esse tipo de tarefa não existe. Confira o campo type no catálogo. |
429 | rate_limited | Muitas requisições em pouco tempo. Espere um instante e tente de novo. |
422 | task_failed | A tarefa falhou do nosso lado. Você não paga nada por ela. |