Enrutar tickets
Una consulta de facturación atascada en la cola de ingeniería le cuesta paciencia al cliente y le cuesta a la empresa una resolución más lenta de lo que debería tomar. Este endpoint lee el texto real de un ticket de soporte y lo envía a la cola, equipo o prioridad que le corresponde, antes de que un agente de triaje tenga que abrirlo.
Ejecútela online
Ejecute esto en nuestros servidores con su cuenta. Las herramientas gratuitas corren en su navegador; esta cobra de su saldo del KIT según el precio de arriba.
El costo de un ticket mal enrutado
Todo equipo de soporte ha visto un ticket rebotar entre dos o tres colas antes de llegar donde debía estar desde el inicio: el cliente vuelve a explicar su problema, un agente lo cierra como 'no es mi equipo', y el reloj sigue corriendo contra una meta de tiempo de resolución que nunca falló por culpa del cliente, sino del enrutamiento. Este endpoint existe para atajar eso desde la entrada.
Cómo decide
Envía por POST el asunto y el cuerpo del ticket, y la tarea lee el lenguaje para identificar el problema real que se describe —facturación, reporte de error, solicitud de función, acceso a la cuenta, abuso— junto con señales de urgencia y tono del cliente, y devuelve una cola, categoría y prioridad sugeridas. No depende de que el cliente elija la opción correcta en un menú desplegable, porque la mayoría no lo hace.
Pensado para operaciones de soporte de cualquier tamaño
Un equipo de soporte de dos personas atiende todo directamente y necesita sobre todo ordenar por prioridad, no por cola; aun así, esto le ayuda a distinguir lo urgente de lo rutinario. Una operación más grande con equipos especializados en facturación, temas técnicos y seguridad de cuentas necesita el enrutamiento en sí, para que un ticket de un pago fallido nunca llegue al escritorio de un ingeniero. En ambos casos, elimina un primer filtro manual que deja de aportar valor después de haberse hecho mil veces.
Las colas de soporte son, en cierto sentido, más viejas que el ticket digital
Las colas de soporte heredan su estructura del enrutamiento de centros de llamadas, donde un cliente que marcaba '2 para facturación' hacía manualmente lo que el enrutamiento moderno intenta hacer a partir del texto crudo, porque la mayoría de los clientes no sabe ni le importa qué equipo interno atiende su problema: solo quiere resolverlo, y obligarlo a pasar por un menú de departamentos que no entiende siempre fue una solución provisional, no una definitiva.
Dónde encaja en una plataforma de soporte
Como los resultados llegan como JSON estructurado vía webhook, la cola y prioridad sugeridas se escriben directo en la herramienta de mesa de ayuda que el equipo ya usa, actualizando los campos del ticket en el momento en que llega, sin esperar a que una persona lo revise primero.
Qué puede hacer con ella
Separar facturación de soporte técnico
Una mesa de ayuda de SaaS separa automáticamente las preguntas de pagos y suscripciones de los reportes de errores, para que cada una llegue al equipo capacitado para resolverla.
Detectar tickets urgentes a tiempo
Un equipo con bandeja compartida usa la señal de prioridad para llevar al frente los casos realmente urgentes —caídas de servicio, temas de seguridad— antes de tocar cualquier otro ticket.
Reducir los reenvíos entre equipos
Una organización de soporte en crecimiento reduce los tickets que rebotan entre colas al enrutar según lo que el ticket realmente dice, y no según la categoría que eligió el cliente.
Triaje para un equipo de soporte reducido
Un equipo de dos personas sin colas dedicadas igual usa el resultado del enrutamiento para separar lo urgente de lo rutinario antes de empezar el día.
Preguntas frecuentes
¿Cómo funciona la api para enrutar tickets de soporte?
Envía por POST el asunto y el cuerpo de un ticket a /text/ticket-route, la tarea corre de forma asíncrona y recibe una cola, categoría y prioridad sugeridas por webhook o enlace firmado.
¿Existe una prueba gratuita?
No hay capa gratuita: las capas gratis se abusan y ralentizan a todos. El acceso funciona con un saldo prepago de ForHosting KIT: se recarga desde $10.00 (no caduca) y cada solicitud se cobra a su precio publicado, así que una llamada sin saldo devuelve HTTP 402. Sin suscripción, sin tokens ni créditos inventados, y una tarea fallida no se cobra.
¿Puede enrutar a colas personalizadas de mi mesa de ayuda?
Sí, puede enviar sus propias definiciones de cola y categoría como contexto para que el enrutamiento se ajuste a la estructura que ya usa.
¿También asigna la prioridad del ticket?
Sí, la prioridad se devuelve junto con la cola sugerida, con base en señales de urgencia y tono presentes en el texto del ticket.
¿Qué pasa si un ticket no encaja claramente en ninguna cola?
La tarea devuelve la mejor coincidencia junto con su razonamiento, para que un agente pueda confirmarla o reasignarla rápido en vez de empezar desde cero.
¿Se cobra por tareas de enrutamiento fallidas?
No. Las tareas se reintentan automáticamente hasta tres veces si fallan y nunca se cobran; solo paga por los tickets que efectivamente se enrutaron.
¿Puedo enrutar tickets en lote?
Sí, el precio incluye un costo por solicitud más un costo por ticket, así que se pueden enrutar lotes completos de tickets a la vez.
¿Cómo se compara con reglas de enrutamiento por palabras clave?
Las reglas por palabras clave fallan ante frases que no previeron; este endpoint lee el significado real del texto del ticket, capturando casos que una lista fija de palabras clave dejaría pasar.
Para desarrolladores — acceso por API
Todo lo de esta página está disponible por programación. Esta sección es para equipos que quieren integrarlo en sus sistemas; el resto puede usar la herramienta de arriba sin más.
Endpoint de API
¿Prefiere automatizarlo? Un POST autenticado crea la tarea; el resultado llega por webhook o enlace firmado. La misma capacidad también se ejecuta aquí en la web, y pronto desde nuestra app, el email y Telegram.
Llámela desde su stack
curl -X POST https://api.kit.forhosting.com/text/ticket-route \
-H "Authorization: Bearer $KIT_KEY" \
-H "Content-Type: application/json" \
-d '{"input":"…"}'const res = await fetch("https://api.kit.forhosting.com/text/ticket-route", {
method: "POST",
headers: {
"Authorization": `Bearer ${process.env.KIT_KEY}`,
"Content-Type": "application/json"
},
body: JSON.stringify({
"input": "…"
})
});
const { task_id } = await res.json();import os, requests
res = requests.post(
"https://api.kit.forhosting.com/text/ticket-route",
headers={"Authorization": f"Bearer {os.environ['KIT_KEY']}"},
json={
"input": "…"
},
)
task_id = res.json()["task_id"]<?php
$res = file_get_contents("https://api.kit.forhosting.com/text/ticket-route", false, stream_context_create([
"http" => [
"method" => "POST",
"header" => "Authorization: Bearer " . getenv("KIT_KEY") . "\r\nContent-Type: application/json",
"content" => '{"input":"…"}',
],
]));
$task = json_decode($res, true);body := bytes.NewBufferString(`{"input":"…"}`)
req, _ := http.NewRequest("POST", "https://api.kit.forhosting.com/text/ticket-route", body)
req.Header.Set("Authorization", "Bearer "+os.Getenv("KIT_KEY"))
req.Header.Set("Content-Type", "application/json")
res, _ := http.DefaultClient.Do(req)Ejemplo de solicitud
{
"input": "…"
}Ejemplo de respuesta
{
"task_id": "tsk_a1b2c3d4e5f6a1b2c3d4e5f6",
"type": "text.ticket_route",
"status": "queued",
"_links": {
"result": "/tasks/tsk_…/result"
}
}La API es asíncrona: la llamada devuelve un task_id al instante y el resultado llega por webhook. El polling está limitado a 1 req/s por tarea.
Precio
Precio publicado — sin tokens ni créditos inventados. Una tarea fallida no se cobra.
Límites
max_tokens | 20000 |
Errores
| HTTP | Código | Significado |
|---|---|---|
401 | unauthorized | API key ausente o inválida. |
402 | insufficient_balance | El saldo no cubre el precio de la tarea. |
404 | unknown_type | El tipo de tarea no existe. |
429 | rate_limited | Demasiadas peticiones. Use el webhook en vez de sondear. |
422 | task_failed | La tarea falló tras 3 reintentos. No se cobra. |